患者服务中心工作阶段性总结

　　珲春市人民医院在北京正康管理咨询中心业务指导下，于2018年3月成立患者服务中心，现有人员11名，含副主任护师2名，高级礼仪培训师1名，主要负责导诊、陪检，医院员工服务礼仪与沟通培训，门诊满意度调查，举办康复之星联谊会，指导各科室优质服务，组织院内外志愿服务活动。

　　一、成立科室意义：

　　患者服务中心是推动整个医院开展优质服务的部门，一切以患者为中心，服务对象不仅仅是针对患者，还包括患者家属、来探视的亲友，到医院参观、检查、学习、办理事务的来宾，也包括本院的各个部门和员工，服务好现有的患者，累积和发展潜在的患者，培养忠实的患者群。

　　患者服务中心是医院与患者之间沟通的桥梁和纽带，通过与患者沟通、做满意度调查，了解掌握需求，及时将收集的信息反馈给负责部门，监督整改效果，提高满意度和美誉度，把院前服务、院中服务、院后服务有机地联系起来，变成一个完整的循环。

　　让患者感觉到安全感和可依赖感：“终于找到一个愿意听我说话的地方了，终于找到一个可以全心全意为我服务的地方了，终于找替我着想、维护我的权益的地方了，终于找到一个真的能解决问题的地方了”。

　　二、工作范畴：

　　院前服务：组织公益志愿服务活动，宣传医院公益形象，提高美誉度，利用自媒体时代便捷的网络宣传途径，及时将医联体外聘专家、新技术新项目、医院落实国家惠民政策、优质服务新举措及时宣传到老百姓当中。

　　院中服务：

　　1导医、导诊、陪检服务。

　　2巡查、协调、解决病人在就医过程中遇到的问题，发现问题及时提出改进建议，追踪改进情况，持续评价服务质量，疏通各科室、部门之间的关系促进团队合作，保证服务质量。

　　3开展联谊活动、文化活动，主办康复之星联谊会。

　　院后服务：

　　提供出院患者所需帮助，复诊预约、协助医生建立患者群以利院后联系。

　　三、工作计划：

　　完善工作制度，分解工作目标，细化工作流程，将每天、每周、每月的工作明确时段和分工，要求每天有日报、每周有周报、每月有月总结，工作有计划、流程清楚，负责人明确。

　　A每天上午，协助需要陪同的患者做各项检查、办理出入院手续，

　　了解门诊患者就诊过程中出现的问题和需求、意见，认真记录患者的表扬或批评意见，公布在微信工作群中，树立优质服务典型，提倡大家学习，将收集的问题及时上报反馈给主管领导和相关部门。

　　B周报上报主管领导，报告上一周患者反馈的问题与相关部门的沟通情况，解决问题的进展情况。

　　C每月末进行月汇总，问题及整改结果。

　　D全院和科室的服务礼仪与沟通培训。

　　E指导科室提出切实可行的优质服务新举措并监督落实情况。

　　F组织院内外人文素养训练班志愿服务活动

　　G主办科室康复之星联谊会。

　　四、实际开展情况

　　A1做到每日及时征集患者意见和建议，解答患者咨询，提供帮助，将患者提出的意见及时上报反馈给相关部门，持续改进服务质量，并将当日患者表扬意见发布到医院工作群，树立优质服务典型，起到以点带面的作用。

　　2每天上午为患者、出诊的专家和医生送水，用热情的笑容和问候、咖啡、茶和热水，营造温馨的工作氛围和服务形象，赢得患者和家属、外聘专家和本院出诊医生的好评。

　　3.及时联系失主将物品归还，让来院就诊的患者放心。

　　4.关爱空巢老人，时时刻刻在行动，全程陪同无家属的高龄患者挂号、缴费、检查、取药，并护送患者到急诊科输液、办理入院送至床边。

　　5.关爱贫困低保患者，开放绿色通道，全程陪同患者做检查，将精准扶贫做到从进门开始。主管领导到病房走访贫困患者，认真了解患者的病情、治疗情况，家庭、经济收入状况，为患者解决实际困难，将精准扶贫工作做到实处，赢得患者的感动和信任。

　　B、C周报、月报上报主管领导，报告患者反馈的问题、与相关部门的沟通情况，解决问题的进展情况。已累计上报9条，解决3条。

　　1因系统升级工作人员没有熟练掌握退费退药程序使患者等待延时而不满，患者服务中心组织网管给相关科室进行集中培训，解决了问题，提高患者满意度。

　　D对全院的员工进行了服务礼仪与沟通的培训，针对科室工作繁忙的现况和各个科室服务对象有不同的特点，采取下到各科室，以科室为单位做培训，已完成15次，提升了医院整体的精神面貌与沟通能力。康复科、住院处、妇产科、呼吸内分泌科、血透室、血库、病理科、供应室、新员工、感染科、住院药局、心内科、肿瘤科。

　　E指导科室提出切实可行的优质服务新举措共计 35 条，并督导落实情况，收集开展优质服务的影像资料上医院文化长廊，供员工欣赏评比，激励员工对患者优质服务的工作热情。

　　1. 内分泌科为身无分文、衣衫褴褛、没有亲人的患者奉献爱心，治疗期间为患者做生活护理，订餐、买新衣服、鞋袜，并给治愈的患者路费供其打车回家。

　　2. 消化内科给没有家属的贫困低保患者洗头、理发，关爱患者，让身患病痛又孤独的患者感受到亲人般的温暖。

　　3. 门诊办公室下诊室一对一指导出诊医生诊间预约的操作，提高工作效率和服务能力。

　　F组织院内外人文素养训练班志愿服务活动84次。

　　1. 在六一节前夕利用休息时间到两家幼儿园，一所小学为老师讲解呼吸道疾病防治知识，教小朋友们正确的洗手方法，为祖国的花朵健康成长保驾护航。

　　2. 到乡村小学看望留守儿童，带去礼物、零食和人文素养训练班同学们捐献的慰问金1500元现金，陪孩子参加运动会，给母亲去世、父亲在外打工不能回家的小女孩送去关爱。

　　3. 利用休息日到养老院做关爱托养老人的志愿服务，为老人建立健康档案，承诺为患病老人来院就诊开放绿色通道，得到托养老人和养老院工作人员的欢迎和信任。

　　4. 与珲春市环保志愿者协会会员一同进行了“保护环境、爱护家园”志愿活动，到北山公园捡拾垃圾，为市民有一个优美的休闲运动环境贡献自己的一份力量。

　　5. 到人流密集的商场为群众讲解急救知识，普及徒手心肺复苏操作，赢得市民的好评。

　　6. 组织交通协管志愿服务活动，在市交警大队女子中队的带领下维护交通秩序，帮助行人安全过斑马线。

　　7. 组织“用心服务、创造感动”主题演讲比赛。邀请卫计局领导和医共体兄弟单位负责人担任评委。

　　8. 开展“礼仪进校园”公益课堂，每周四为珲春市第四中学礼仪选修课担任培训老师。

　　9. 为医共体协作单位靖和社区卫生服务中心，兄弟单位妇幼保健所做医务人员服务礼仪培训。

　　10. 儿科六一儿童节给患儿送礼物，端午节做的五彩绳和艾草香包为住院患儿送祝福。

　　11. 老年节为住院老年患者送节日鲜花和祝福。

　　12. 教师节、建军节慰问老师和军人，中秋节为村民义诊。

　　13. 定期到包保户家中帮助打扫卫生。

　　14. 每日到门诊、病房走访新入患者，提供帮助。

　　G主办儿科康复之星联谊会，搭建与患者沟通的平台，让患者与医院领导、医护人员近距离接触，倾听患者意见，与患者亲密互动，增进医患友谊，让患者了解医院、信任医院、选择医院。本月计划做神经内科康复之星联谊会。

　　社会反响：患者满意度、美誉度明显提高，微信朋友圈有患者点名赞誉珲春市人民医院服务提高，志愿活动受益方制作美篇宣传我院。